Recientemente en un taller que impartí sobre Quejas y Reclamos, una de las participantes nos contó la siguiente anécdota: Nos cuenta Rebeca (nombre ficticio de la participante), que un día llegó del trabajo y encontró la casa hecha un desastre; platos sucios, ropa regada, papeles y revistas sobre los muebles etc., Rebeca llena de rabia descargó su arenga contra su esposo e hija diciéndoles algo parecido a esto:“En esta casa, nadie hace nada, si yo no vengo a poner orden nadie lo hace, aquí comen y ni se les ocurre fregar, mucho menos arreglar su ropa, nadie me considera bla bla bla. En ese momento su hija de 10 años la detiene y le pregunta:¿Mami, cuándo nos has pedido a mi papá y a mí que te ayudemos?. Rebeca en ese momento paró de quejarse y ante la pregunta de su hija cayó en cuenta de que en verdad nunca le había pedido ayuda a su familia.

Es un cuento doméstico muy sencillo y a la vez muy revelador, ¿cuántas veces hemos actuado como Rebeca y cuántas pocas veces como su hija? Usualmente, nos hundimos en discusiones que no conducen a nada, empezamos a culparnos, a hurgar en el pasado y al final de cuentas lo que queda es cansancio y resentimiento.
¿Por qué será que las quejas nos resultan tan desagradables? Y peor aún, a veces nos pasa que mientras más nos quejamos menos resultados obtenemos.
La mayoría de nosotros nos quejamos pero pocas veces reclamamos y es que aunque se usen como sinónimos no lo son en el lenguaje. Rafael Echeverría en su libro,  Ontología del lenguaje, nos ilustra acerca de esta diferencia: una queja está ligada a la recriminación, a culpar al otro. En la queja drenamos nuestra rabia y nos desahogamos.

Sin embargo, cuando nos preguntamos por qué a pesar de nuestras quejas nunca conseguimos nada del otro, la respuesta es muy sencilla, en la queja la otra persona se siente atacada, intenta defenderse, justificarse, recurre al pasado, saca a relucir experiencias pasadas. En la queja se generan discusiones sin fin y la relación se deteriora paulatinamente y ¿qué podemos hacer ante una situación que nos molesta y donde sentimos que nos han incumplido? ¿Cómo podemos lograr compromisos sin dañar la relación y eliminar el resentimiento?

Existen maneras y lo podemos manejar a través del reclamo el cual envuelve varios actos lingüísticos  que a continuación detallaré. Obviamente esto no es un guión que hay que seguir al pie de la letra, sólo pongo al servicio la estructura  la cual ustedes adaptarán según la situación.

La estructura del reclamo es la siguiente:
1.- Informar al otro que vas a hacer un reclamo. (indispensable para crear el debido contexto)
2.- Mostrar el hecho que consttituye  la razón del reclamo: “ Tú  dijiste o prometiste que ibas a hacer X cosa en Y tiempo y no lo hiciste¨. (es vital mostrar el hecho y hacerle saber al otro lo que no cumplió)
3.- Decir las consecuencias o daños que ha causado este incumplimiento .
4.- En este punto, la persona agraviada pide  lo que considera es la manera de reparar el daño y que asuma el otro la responsabilidad de lo ocurrido.
5.- Se da espacio al otro para que responda.
6.- Si se llega a un acuerdo. Se agradece y termina el reclamo.
Nótese que se puede permanecer entre los puntos 4 y 5 hasta que se logre la negociación o por el contrario posiblemente no se llegue a ningún acuerdo posible, en este último caso al menos se agotaron las posibilidades de negociación. También  es importante señalar, que para hacer un reclamo, previamente se debió haber dado algún  acuerdo inicial basado en una promesa, de lo contrario no tiene sentido reclamar por algo que nadie nos prometió.
La ventaja de realizar el reclamo de esta manera es que se logran nuevos compromisos y se coordinan acciones  para subsanar la situación que lo generó. En otras palabras irse al tema en concreto, despojarlo de juicios personales y basarlo en hechos que pueden ser validados por ambas partes es lo que permite llegar a un acuerdo limpio, sin que quede el resentimiento como un sedimento.

¿Les parece difícil? así pensaba yo, pero es cuestión de práctica, la próxima vez que quieras quejarte, revisa  como lo vas a hacer y convierte el hecho en un reclamo. Con seguridad vas a encontrar más apoyo y en lugar de levantar muros vas a construir puentes  con las personas que te rodean.

Éxito.

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